Гибкая маршрутизация вызовов в цифровых АТС Panasonic

Поступающие вызовы могут обрабатываться различным способом в зависимости от:

• времени суток (День/Ночь/Обед/Перерыв), причем переключение временного режима может происходить как автоматически, так и вручную
• дня недели - для каждого дня недели могут быть заданы свои временные режимы
• рабочих или праздничных дней - в память АТС можно занести все праздничные дни и задать для них режим работы
• Tenant группы (группы арендаторов) - ресурсы АТС можно распределить по т.н. Tenant группам, т.е разделить АТС на несколько виртуальных АТС, каждую из которых будет использовать своя группа арендаторов со своими временными режимами и графиком работы, что удобно например в бизнес-центрах
• внешней линии, по которой поступил вызов - для каждой линии можно назначить свои приемники поступающих звонков
• номера с которого поступил вызов - если номер определен и он занесен в память АТС, то для него может быть задан собственный приемник звонка
• выбора звонящего - если в АТС включена функция DISA или установлена голосовая почта с функцией автооператора, то звонящий абонент сам может набрать нужный ему внутренний номер или короткий номер из предложенного ему списка
• переадресации, установленной на телефонном аппарате конечного приемника звонка - если абонент отсутствует на рабочем месте или занят, то входящий звонок может быть переадресован на другой внутренний номер, на почтовый ящик, на мобильный телефон и т.д.

В качестве назначения входящих вызовов могут быть следующие приемники:

• Внутренний абонент - системный телефон, аналоговый телефон, микросотовая трубка DECT, IP телефон, Soft-phone, факс
• Группа абонентов - звонки на абонентов группы могут приходить одновременно, последовательно, с задержкой
• Абонент другой АТС корпоративной сети
• Автосекретарь DISA
• Голосовая почта в режиме Автооператора
• Голосовой почтовый ящик (автоответчик)
• Внешний телефон (например мобильный)



• Группа распределения входящих вызовов (ICD группа)



• TDA30/100/200 - 64 группы на систему; TDA600, TDE100/200/600, NCP500/1000 - 128 групп
• TDA30/100/200, TDE100/200, NCP500/1000 - 32 абонента в группе; TDA600, TDE600 - 128 абонентов
• Один абонент может входить в несколько ICD групп



• Абонентами группы могут быть:
• системные телефоны
• аналоговые телефоны
• трубки DECT
• группы трубок DECT
• ISDN телефон
• IP телефон
• Абонент другой АТС корпоративной сети
• Мобильный телефон


• Разные типы распределения вызовов в группе:
• UCD - звонки равномерно распределяются между членами группы
• RING - звонки поступают одновременно на всех членов группы (или возможно определить задержку поступления звонка для определенных членов группы)
• HUNTING - звонки поступают в определенном порядке (по цепочке) на абонентов группы


• Маршрутизация звонков в группе зависит от времени суток (День/Ночь/Обед/Перерыв)
• Маршрутизация по CLIP. Если номер звонящего известен (передан сетью (CLIP, ANI) или определился (Caller ID)) и занесен в память АТС, тогда звонок направляется в соответствии с заданным маршрутом для этого абонента (например на персонального менеджера или в отдел продаж или абоненту другой АТС. Если это международный звонок из США, его можно направить на англоговорящего оператора).
• VIP вызов. Вызовы по определенным линиям, или с определенных внешних номеров (если известен CLIP) можно задать как VIP вызовы. Такие вызовы будут направляться определенным операторам, а если операторы заняты, то время ожидания для VIP вызовов будет наименьшим среди остальных, ожидающих в очереди.
• Для ICD групп предусматриваются различные варианты обработки входящих вызовов, если операторы группы по тем или иным причинам не могут ответить на звонок. Такими причинами могут быть:
• Занятость всех доступных операторов в группе (доступных операторов может быть меньше, чем общее число операторов, зарегистрированных в группе. Например для группы из 10 операторов можно задать, что максимальное число операторов, которые могут ответить на звонок - 6)
• Статус Log Out (не зарегистрирован)
• Статус Wrap Up (оператор временно не может принять вызов, он занят обработкой результатов предыдущего разговора)


• Если операторы не могут принять звонок, возможны несколько вариантов обработки такого вызова:
• Постановка вызова в очередь.
• Для абонентов, ждущих в очереди, задается таблица сценариев ожидания ответа. На систему можно задать до 64-х таблиц. Таблица может содержать до 16 шагов обработки звонка. В качестве шагов можно задать:
• воспроизведение сообщения (до 64-х разных сообщений)
• ожидание с воспроизведением музыки
• переход к другому шагу
• перевод вызова на другой номер (группу)
• рассоединение
• Для ICD группы можно задать максимальное число вызовов, ожидающих ответа в очереди. При поступлении нового звонка, если очередь переполнена, он будет либо переадресован на другой номер (в другую группу), либо звонящему будет направлен сигнал "Занято" (только при звонках по ISDN лини)


• Переполнение (Overflow) - переадресация вызова по истечении таймера. Если операторы ICD группы не отвечают или заняты, то вызовы переадресовываются на заранее запрограммированный приемник звонков.
• Переадресация избыточных вызовов. (Hurry Up Transfer) - Для ICD группы возможно задать число звонков, ожидающих в очереди (Hurry Up Level) при достижении которого на системных телефонах операторов будет мигать специальная кнопка, информирующая о критическом уровне в очереди. Оператор нажатием этой кнопки может уменьшить очередь, путем перенаправления этого вызова на заранее запрограммированный номер или группу. (если оператор не нажмет эту кнопку, то звонок все равно будет перенаправлен, но по истечении времени специального таймера).
• Переадресация (Call Forward) звонков из ICD группы. Существует три возможных типа переадресации из группы
• Переадресация всех звонков
• Переадресация по занятости
• Переадресация по неответу
  Переадресация по занятости и неответу задается с помощью системного программирования. Переадресацию всех звонков из группы можно установить вручную с телефона.


• Приемниками неотвеченных и избыточных звонков могут быть:
• системный телефон
• аналоговый телефон
• ISDN телефон
• IP телефон
• трубка DECT
• группа трубок DECT
• другая ICD группа
• DISA
• голосовая почта
• абонент другой АТС корпоративной сети
• внешний номер (например мобильный телефон)